A compra de um imóvel significa para muitas pessoas uma grande transformação e até mesmo a realização de um sonho. A qualidade do atendimento e a experiência de compra oferecidas pela imobiliária são, portanto, fundamentais para o sucesso das negociações. Consequentemente impactam também na divulgação de seus serviços e fidelização de clientes. É comum que imobiliárias não apresentem procedimentos padrão para avaliação do atendimento que vêm oferecendo, prejudicando a identificação de suas fraquezas e o desenvolvimento de ações visando à sua excelência. Confira algumas dicas para avaliar e melhorar o processo de atendimento na sua imobiliária.
1. Acompanhamento do cliente
O acompanhamento do cliente é fundamental nas negociações imobiliárias. É importante que o corretor de imóveis apresente-se disponível e preparado para atender às solicitações e questionamentos do seu cliente. Evite, porém, um comportamento cansativo e insistente. Esta é a primeira dica de como melhorar o processo de atendimento.
Realizar ligações ou enviar mensagens com frequência pode fazer com que o corretor torne-se inconveniente. Corre-se o risco de perda de credibilidade e interesse do cliente pela negociação. Portanto, o atendimento deve ser realizado de forma ágil e assertiva, oferecendo informações para o cliente sem pressioná-lo e conquistando, assim, sua confiança.
Como trabalhar ainda melhor a conquista da confiança já foi pauta do nosso blog. Acesse o post, clicando aqui e entenda 6 passos para conquistar a confiança do cliente no mercado imobiliário.
2. Qualificação da equipe
Sua equipe de corretores está preparada para oferecer um atendimento de excelência? A falta de preparo e a insegurança podem ser fatais para o desenvolvimento de uma negociação. Desta forma que a qualificação profissional e a atualização constante do corretor de imóveis se tornam fundamentais para a qualidade do atendimento oferecido pela imobiliária. Para melhorar o processo de atendimento observe a forma como ele se comunica com seus clientes.
É importante capacitar também todos os profissionais que tenham contato com o cliente além do corretor de imóveis. Os profissionais da recepção, os responsáveis por responder a e-mails ou mensagens em outros canais e mesmo os gerentes. Dada a importância da qualificação da equipe imobiliária, investir na formação continuada por meio de cursos, eventos e palestras é chave para um atendimento de sucesso.
3. Canais de contato
Cada vez mais meios de comunicação vêm sendo adotados para o atendimento ao cliente no mercado imobiliário. O telefone continua sendo o principal, contribuindo para um contato mais pessoal e possibilitando ao corretor identificar informações e detalhes importantes para a negociação. Criar um procedimento para o atendimento telefônico por meio do desenvolvimento de um roteiro ou guia é uma ótima forma de garantir sua qualidade, procurando caminhos para despertar a atenção do cliente.
Também a internet vem conquistando grande espaço como canal de comunicação para imobiliárias e corretores de imóveis. E-mails e chats são cada vez mais utilizados como forma de agilizar o atendimento e responder prontamente à questionamentos. Até mesmo as mídias sociais podem ser usadas para aproximar-se do cliente.
Para melhorar o processo de atendimento cada uma dessas ferramentas deve ser utilizada com atenção. Exigi-se uma aproximação específica por parte do profissional responsável. Os chats em sites imobiliários, por exemplo, pedem atendimento imediato, ou seja, oferecê-los como opção de contato requer que a imobiliária esteja preparada para responder com agilidade e eficiência, abrindo novas possibilidades de negociação.
4. Relacionamento com o cliente
O relacionamento com o cliente e a fidelização são fundamentais no mercado imobiliário. Clientes satisfeitos com a imobiliária ou corretor indicam seus serviços e retornam para novas negociações. Manter um relacionamento com seus clientes exige dedicação, personalização e atenção aos detalhes, de forma a perceber as motivações que levam à compra do imóvel: seus sonhos, desejos e necessidades.
Aqui mesmo no blog VistoriaSimples tivemos a oportunidade de tratar esse tema. Confira o post como oferecer um atendimento de excelência.
Por isso, a postura do corretor é fator fundamental. Ele deve comunicar-se com linguagem adequada e esperar o momento correto para realizar proposições, fazendo com que o cliente sinta-se seguro.
Existem algumas ferramentas que podem ser usadas para medir o nível de satisfação dos clientes da imobiliária. Trazemos aqui algumas sugestões:
- Um terminal eletrônico na mesa do corretor, com botões de avaliação. É uma ideia prática e simples para avaliar o atendimento do profissional.
- Realizar uma pesquisa de satisfação após um atendimento ou finalização de negociação. As perguntas podem ser enviadas por e-mail, como um formulário com opções simples e objetivas.
- Um canal de ouvidoria para receber sugestões e reclamações, geralmente realizado por telefone.
- Caixa de sugestões em local visível dentro da imobiliária. Pode ser adaptado um espaço no site ou rede social para receber opiniões dos clientes.
É possível utilizar uma ou várias formas combinadas, mas o importante é acompanhar e avaliar a ferramenta utilizada constantemente, a fim de saber como anda a satisfação dos seus clientes e como melhorar suas práticas para oferecer um atendimento de excelência.
Como vem sendo realizado o atendimento na sua imobiliária? Compartilhe suas experiências conosco nos comentários!