Como recuperar um cliente perdido

Como recuperar um cliente perdido

Recuperar um cliente perdido não é uma tarefa fácil, e não existe uma receita pronta para realizá-la com sucesso. A retomada do contato exige, além de muito trabalho, uma estratégia de aproximação bem planejada.

O dinamismo do mercado imobiliário faz com que muitos clientes sejam conquistados e outros, perdidos, de forma que saber reconquistar aqueles que, por algum motivo, escaparam do seu ciclo de relacionamentos é um diferencial para o profissional do ramo de imóveis.

Apesar de cada caso ser um caso que merece análise e atenção específicas, selecionamos algumas dicas para profissionais que desejam recuperar a credibilidade e a confiança de um cliente perdido. Confira!

1. Evite a perda

Parece óbvio, pois todos sabem que é melhor prevenir do que remediar. De todo modo, cabe enfatizar aqui a importância de criar estratégias para aumentar ao máximo a retenção de clientes. Mantenha um canal de comunicação de fácil acesso para detectar e sanar problemas que possam levar a saída do cliente.

Em tempos de instabilidade econômica, alguns inquilinos estão interrompendo o contrato de locação pra buscar alternativas mais em conta. Procure negociar condições junto aos proprietários para manter estes clientes. Algumas vezes é preciso ceder para evitar que o locatário saia, deixando o imóvel fechado durante meses até encontrar um novo interessado.

Seja na locação, seja na venda, quando não for possível chegar em um acordo, ajude o cliente a encontrar um imóvel dentro de suas expectativas. Procure ser o mais assertivo possível e não insista para que o cliente não interprete este gesto como se estivesse tentando “empurrar” qualquer coisa para poder segurá-lo. Demonstrar interesse legítimo certamente ajudará na fidelização.

Lembre que o custo para manter um cliente na maior parte das vezes é menor do que o custo para adquirir um novo ou então reconquistar um cliente perdido.

2. Identifique os clientes perdidos

Nenhuma estratégia de retenção de clientes é 100% infalível. Existem inúmeras variáveis que levam a perda de clientes. O importante é mapear estas variáveis para evitar que erros se repitam e também para buscar uma forma de reaproximação com o cliente.

Para identificar quais clientes foram perdidos ao longo do relacionamento com a imobiliária, é importante manter um banco de dados atualizado com informações precisas sobre eles.

De posse dessas informações, é possível identificar dados relativos ao perfil do cliente e ao último contato realizado com ele. Manter esse banco de dados atualizado contribui ainda para outras funções da imobiliária, indicando quem são os clientes ativos e quais deles estão próximos de fechar negócio, estreitando esse relacionamento.

3. Descubra o motivo da insatisfação

Para traçar uma estratégia para recuperar um cliente perdido é essencial que o corretor descubra qual foi o motivo de sua insatisfação. Mais do que isso, é importante estar preparado para ouvir com humildade críticas e reclamações com relação aos serviços prestados.

Os motivos para a perda do cliente podem ser os mais diversos, como uma dúvida não esclarecida, um retorno de contato não realizado, uma oferta mais atrativa da concorrência ou até mesmo um mau atendimento.

Ao entrar em contato para a recuperação de um cliente que teve uma experiência negativa com a sua imobiliária, esteja atento aos detalhes e ouça as reclamações e comentários que ele tem a fazer. Somente a partir da descoberta dos motivos da insatisfação é possível traçar uma estratégia de reaproximação e construir os argumentos necessários para trazê-lo de volta.

4. Assuma os erros

Uma boa forma de aproximação é explicar para o cliente que o contato é uma forma de avaliar o trabalho que vem sendo realizado pela imobiliária e aprimorar o atendimento, valorizando seu feedback.

Diante dos motivos apresentados pelo cliente, procurar justificativas para as falhas não costuma ser uma saída eficiente. O ideal é que o corretor assuma possíveis erros e demonstre interesse e empenho para corrigi-los, oferecendo soluções e garantindo melhor atendimento para as próximas etapas. Procure entender as reclamações como oportunidades para melhorar os serviços que sua imobiliária vem prestando e encontrar meios mais eficazes de atender às necessidades dos seus clientes.

O mais importante ao retomar o contato com um cliente perdido pela imobiliária é que o profissional demonstre que tem condições de responder com qualidade a uma nova chance. Assim, de nada adianta essa tentativa de recuperação se o corretor não estiver preparado para despertar de alguma forma a atenção do cliente e oferecer novos benefícios. Caso contrário, o contato pode significar apenas a validação da imagem negativa que o cliente já tinha dos serviços prestados. Procure apresentar o seu melhor, já que a tarefa de recuperar clientes perdidos exige muito trabalho e determinação.

Está enfrentando dificuldades em convencer clientes a alugarem seus imóveis? Leia este post e conheça a abordagem correta.

Gostou das dicas? E você, como atua na recuperação de clientes perdidos? Compartilhe sua experiência nos comentários!

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