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Como aprimorar a gestão de conflitos com clientes

O relacionamento com o cliente não termina quando a negociação de uma casa ou apartamento é finalizada. Muito pelo contrário: é preciso garantir um excelente atendimento por toda a duração do contrato de aluguel. Isso é essencial para a reputação da sua imobiliária e dos seus corretores. Por isso mesmo, um dos grandes desafios do gestor de locação é descobrir maneiras para solucionar possíveis conflitos da melhor forma possível. A gestão de conflitos com clientes é primordial, afinal, relacionamentos longos sempre geram pequenas discussões, falhas de comunicação, diferentes pontos de vista, etc. Confira algumas dicas no post de hoje:

Espere um pouco! Antes de continuarmos, precisamos entender as melhores formas de evitar ou reduzir conflitos com clientes. Afinal é melhor prevenir do que remediar, certo? Leia este post que aborda especificamente esse assunto.

Como fazer uma boa gestão de conflitos com clientes na sua imobiliária

Mantenha as cópias de contratos acessíveis

O contrato de aluguel pode ajudar a esclarecer muitas dúvidas. Primeiro, é importante caprichar na criação do documento. Certifique-se de que todas as informações relevantes acerca da locação constam no contrato — como as obrigações e direitos do locador e locatário. Depois, mantenha uma cópia do documento em local acessível para consultá-lo sempre que necessário. Assim, se o locatário achar que é obrigação do proprietário pagar por algum dano do imóvel, e assim estiver estipulado no contrato, será mais fácil definir como o conflito deve ser solucionado.

Saiba negociar

É conversando que nos entendemos, não é mesmo? Na gestão de conflitos com clientes procure desenvolver as suas habilidades de comunicação e de negociação. Um bom negociador consegue encontrar um meio termo que satisfaça todas as partes envolvidas no conflito. Para isso, é preciso entender as necessidades e os argumentos de cada parte para depois buscar a melhor saída para o problema.

Um exemplo: é preciso consertar o encanamento do apartamento alugado, mas não há nenhuma informação no contrato que deixe claro quem deve ser responsável pela despesa. O gerente de locação pode conversar com locador e locatário e oferecer possíveis soluções: cada parte paga uma porcentagem do conserto ou o locador faz o pagamento e desconta do aluguel, é uma delas.

Ofereça resposta rápida aos problemas apresentados

Se você, como consumidor, já teve algum problema com uma mercadoria comprada, provavelmente, sabe o quanto a situação é agravada quando há demora na resposta da empresa que vendeu o produto. O mesmo acontece quando um locatário entra em contato para fazer uma reclamação. Quanto mais você demorar para responder, menos aberto as possibilidades o locatário estará — e bem mais insatisfeito. Portanto, adote como política oferecer apoio o quanto antes: isso vai refletir em uma considerável melhora na gestão de conflitos com clientes.

Aqui mesmo no blog VistoriaSimples já apresentamos algumas dicas para oferecer um atendimento de excelência. Revise esse post clicando aqui.

Uma boa vistoria no imóvel é essencial

Boa parte dos desentendimentos entre locador e locatário são solucionadas com muito mais tranquilidade quando há uma boa vistoria no imóvel. Assim, fica legalmente registrada a real situação da casa ou apartamento quando as chaves foram entregues ao morador temporário. Não é a palavra de um contra a palavra de outro: está tudo documentado. Se o locatário diz que a tampa do vaso sanitário já estava quebrada quando ele chegou, por exemplo, basta checar o laudo da vistoria para confirmar.

Portanto, faça uma boa vistoria dos imóveis administrados pela sua imobiliária para garantir soluções de conflitos mais justas durante e ao final do contrato de locação. Você pode contar com o VistoriaSimples para isso, uma ferramenta que otimiza e organiza o processo de vistoria dos seus imóveis.

E você, como soluciona os conflitos dos seus clientes? Compartilhe a sua experiência nos comentários!