Como reduzir conflitos com clientes em sua imobiliária

Como reduzir conflitos com clientes em sua imobiliária

Conflitos com clientes acontecem em qualquer segmento de mercado. No setor imobiliário, especialmente na área de locação, é preciso defender interesses de dois tipos de cliente: locadores (proprietários) e locatários (inquilinos). Ao fazer esse intermédio, a imobiliária acaba ficando ainda mais suscetível às situações de atrito. Os locadores algumas vezes exigem além do acordado e são pouco flexíveis. Os locatários, por sua vez, se sentem prejudicados e insatisfeitos com a posição da imobiliária.

Na gestão de imóveis é fundamental saber lidar com diferentes tipos de conflitos e, mais que isso, tomar medidas que previnam essas situações. Listamos logo abaixo 3 dicas que poderão lhe ajudar a minimizar alguns dos principais problemas e com isto melhorar o relacionamento com clientes.

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3 dicas para reduzir conflitos com clientes na locação de imóveis

1. Esclareça o papel de cada parte

O primeiro passo para diminuir conflitos com clientes é deixar claro quais são as responsabilidades de cada parte envolvida no processo de locação. É preciso conversar abertamente com o locador e com o locatário e explicar o que é esperado de cada um deles e quais são as atribuições da imobiliária.

O que o locador deve saber: Comente que haverão desgastes naturais no imóvel e que ele não poderá ser devolvido exatamente da mesma maneira que está sendo entregue. É importante que o locador entenda que pequenas alterações podem ser toleradas e que eventuais melhorias podem também ser consideradas no momento em que o inquilino desocupar o imóvel.

O que o locatário deve saber: Explique que o imóvel deverá ser devolvido em plenas condições de conservação, pintura nova e com todos os seus objetos. Informe que é necessária a autorização prévia do proprietário para qualquer alteração e/ou melhoria e que é papel da imobiliária intermediar este processo.

Formalize todas as condições em um contrato de locação e peça que cada parte leia atentamente. Se puder, sente ao lado do cliente e explique o conteúdo. Este pode ser o momento ideal para esclarecer quais as responsabilidades dos envolvidos no acordo. Coloque-se à disposição para tirar dúvidas e ofereça canais de comunicação com a imobiliária. E-mail, Skype e WhatsApp são ferramentas que facilitam a interação com o cliente.

Modelos de contrato de locação


2. Otimize seus processos

É importante dedicar um tempo para refletir sobre os processos de cada área da empresa. Envolva sua equipe na documentação das atividades que são desenvolvidas e desenhe um mapa dos processos e suas relações. Isto ajudará a obter uma visão geral do negócio e do que pode ser aprimorado. Identifique problemas (gargalos) e proponha possíveis ferramentas e soluções.

Compartilhe estes documentos com os demais membros da equipe. Sugestões de melhorias e atualizações são sempre válidas. Desta forma, todos conseguirão entender com mais clareza quais são suas funções e responsabilidades, facilitando inclusive o treinamento e adaptação de novos funcionários.

Dica: utilize serviços de armazenamento e sincronização em nuvem, como Dropbox e Google Drive, para facilitar o compartilhamento entre a equipe.

Um processo ágil e padronizado proporciona aumento da produtividade, redução de atrasos e consequentemente um cliente mais satisfeito. Tempo de espera excessivo, informações controversas ou desinformação geram desconforto e insegurança para o cliente, além de desperdício de recursos e constrangimento para a imobiliária.


3. Realize uma vistoria minuciosa

A vistoria de entrada é uma etapa chave no processo de locação. Nela estarão descritas as condições do imóvel no momento da entrega ao locatário. A falta de qualquer item ou descrição incompleta, compromete a vistoria de saída e aumenta a chance de atrito com os clientes. Informações insuficientes sobre a situação exata do imóvel podem gerar opiniões controversas e prejuízos para uma das partes.

Exemplo: um relatório de vistoria que não especifique a cor das paredes, permite ao locatário pintá-las na cor de desejar.

Procure detalhar todos os aspectos do imóvel de forma clara e organizada. Utilize fotos para demonstrar as características de um determinado cômodo ou objeto e elabore um documento rico e bem formatado para apresentar ao locador e locatário. Uma vistoria completa pode poupar horas de conversas improdutivas e evitar uma série de problemas.

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Esperamos que estas dicas ajudem a reduzir conflitos com clientes e melhorar ainda mais o atendimento de sua imobiliária.

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