Conflitos com clientes acontecem em qualquer segmento de mercado. No setor imobiliário, especialmente na área de locação, é preciso defender interesses de dois tipos de cliente: locadores (proprietários) e locatários (inquilinos). Ao fazer esse intermédio, a imobiliária acaba ficando ainda mais suscetível às situações de atrito. Os locadores algumas vezes exigem além do acordado e são pouco flexíveis. Os locatários, por sua vez, se sentem prejudicados e insatisfeitos com a posição da imobiliária.
Na gestão de imóveis é fundamental saber lidar com diferentes tipos de conflitos e, mais que isso, tomar medidas que previnam essas situações. Listamos logo abaixo 3 dicas que poderão lhe ajudar a minimizar alguns dos principais problemas e com isto melhorar o relacionamento com clientes.
3 dicas para reduzir conflitos com clientes na locação de imóveis
1. Esclareça o papel de cada parte
O primeiro passo para diminuir conflitos com clientes é deixar claro quais são as responsabilidades de cada parte envolvida no processo de locação. É preciso conversar abertamente com o locador e com o locatário e explicar o que é esperado de cada um deles e quais são as atribuições da imobiliária.
O que o locador deve saber: Comente que haverão desgastes naturais no imóvel e que ele não poderá ser devolvido exatamente da mesma maneira que está sendo entregue. É importante que o locador entenda que pequenas alterações podem ser toleradas e que eventuais melhorias podem também ser consideradas no momento em que o inquilino desocupar o imóvel.
O que o locatário deve saber: Explique que o imóvel deverá ser devolvido em plenas condições de conservação, pintura nova e com todos os seus objetos. Informe que é necessária a autorização prévia do proprietário para qualquer alteração e/ou melhoria e que é papel da imobiliária intermediar este processo.
Formalize todas as condições em um contrato de locação e peça que cada parte leia atentamente. Se puder, sente ao lado do cliente e explique o conteúdo. Este pode ser o momento ideal para esclarecer quais as responsabilidades dos envolvidos no acordo. Coloque-se à disposição para tirar dúvidas e ofereça canais de comunicação com a imobiliária. E-mail, Skype e WhatsApp são ferramentas que facilitam a interação com o cliente.
2. Otimize seus processos
É importante dedicar um tempo para refletir sobre os processos de cada área da empresa. Envolva sua equipe na documentação das atividades que são desenvolvidas e desenhe um mapa dos processos e suas relações. Isto ajudará a obter uma visão geral do negócio e do que pode ser aprimorado. Identifique problemas (gargalos) e proponha possíveis ferramentas e soluções.
Compartilhe estes documentos com os demais membros da equipe. Sugestões de melhorias e atualizações são sempre válidas. Desta forma, todos conseguirão entender com mais clareza quais são suas funções e responsabilidades, facilitando inclusive o treinamento e adaptação de novos funcionários.
Dica: utilize serviços de armazenamento e sincronização em nuvem, como Dropbox e Google Drive, para facilitar o compartilhamento entre a equipe.
Um processo ágil e padronizado proporciona aumento da produtividade, redução de atrasos e consequentemente um cliente mais satisfeito. Tempo de espera excessivo, informações controversas ou desinformação geram desconforto e insegurança para o cliente, além de desperdício de recursos e constrangimento para a imobiliária.
3. Realize uma vistoria minuciosa
A vistoria de entrada é uma etapa chave no processo de locação. Nela estarão descritas as condições do imóvel no momento da entrega ao locatário. A falta de qualquer item ou descrição incompleta, compromete a vistoria de saída e aumenta a chance de atrito com os clientes. Informações insuficientes sobre a situação exata do imóvel podem gerar opiniões controversas e prejuízos para uma das partes.
Exemplo: um relatório de vistoria que não especifique a cor das paredes, permite ao locatário pintá-las na cor de desejar.
Procure detalhar todos os aspectos do imóvel de forma clara e organizada. Utilize fotos para demonstrar as características de um determinado cômodo ou objeto e elabore um documento rico e bem formatado para apresentar ao locador e locatário. Uma vistoria completa pode poupar horas de conversas improdutivas e evitar uma série de problemas.
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Esperamos que estas dicas ajudem a reduzir conflitos com clientes e melhorar ainda mais o atendimento de sua imobiliária.
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